2011-08-22 3108
在医药行业中，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对医药品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。医药招商网指出当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，应该注意下述几方面：
倾听：当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，医药招商企业的招商人员首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事?这事为什么会发生?你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。
澄清：根据上述的的方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是医药招商产品本身还是客户使用不当?如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，医药代理网解析要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。
要求：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为医药招商企业品牌的忠诚者乃至信徒呢!
分担：如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是医药招商产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。
阐明：能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，医药招商企业会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。药品招商表示一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。